THÉMATIQUES TRANSVERSALES
Qualité de l'accueil
OBJECTIFS DE FORMATION
- Valoriser l’image de sa structure par la qualité de son accueil
- Anticiper et gérer les situation d’accueil difficiles
- Appréhender le rôle et les missions de l’accueil dans le contexte spécifique de votre établissement
PROGRAMME
- La qualité de l’accueil physique
- La notion de service : répondre aux attentes des clients et de leurs proches
- Les fondamentaux d’un accueil physique de qualité
- Les règles à respecter pour une bonne communication
- Intégrer les spécificités du non-verbal : présentation, sourire, mimiques…
- La maitrise du temps
- La qualité de l’accueil téléphonique
- Acquerir les compétences spécifiques de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : accueillir avec le sourire
- Soigner sa présentation : ton, articulation, rythme, clarté de la communication
- Mettre à l’aise son interlocuteur
- Cibler la demande, cerner l’intégralité des besoins
- Savoir questionner et reformuler
- Savoir mettre en attente, orienter, filtrer certains appels selon les directives reçues
- Savoir écourter l’échange et prendre congé avec courtoisie
- Prévenir et gérer les situations difficiles
- Définir, comprendre et analyser le fonctionnement des publics dits « difficiles » : le bavard, l’impatient, le mécontent…
- Identifier les signes d’agressivité
- Savoir réagir face aux situations d’accueil difficile
- Gérer un nombre important d’appels simultanés
- Se positionner et gérer son stress et ses émotions
Support : Un livret synthétisant les différents apports est remis à chaque stagiaire en fin de formation.
Mise à jour le 30.06.24
7 HEURES SUR 1 JOUR
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
- Apports théoriques
- Méthode active : partage de l’expérience
- Études de cas et mises en situation
MODALITÉS D'ÉVALUATION
- Évaluation prédictive : questionnaire envoyé en amont de la formation permettant au formateur d’adapter son intervention
- Évaluation formative : en début et fin de formation pour mesurer les acquis de formation
DÉLAI D'ACCÉS
Une étude personnalisée est réalisée auprès du client pour adapter la prestation à la demande. Les délais de mise en place de la formation sont inferieurs à 3 mois.
PRÉSENTIEL
POUR LES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
Pour les personnes en situation de handicap, une étude individuelle des adaptations pédagogiques, organisationnelles et matérielles est faite avec l’entreprise, le formateur, voire avec des partenaires, pour vérifier l’accessibilité à la formation et mettre en œuvre les adaptations nécessaires.